Ayuda en Línea
Procedimiento de quejas
Estimado(a) usuario(a):
REGISTRO
USUARIO DE INTERNET
Para poder realizar compras a través de la página de Internet
la comer en tu casa es necesario que el cliente se registre llenando la
forma de Creación del nuevo usuario. No se envía por correo
ninguna confirmación de registro, el cliente tendrá como
nombre de usuario su correo electrónico y la contraseña
que eligió al llenar el formulario.
DIFICULTADES AL ACCEDER AL SITIO
Se le pide al cliente su número telefónico. Si no está
registrado el número telefónico, se le pide su Código
Postal para verificar si su dirección cuenta con el servicio de
entrega a domicilio. En caso de que no exista el servicio se le comunica
al cliente que se envió una solicitud para que el área de
La comer en tu casa contemple la zona para abrir el servicio.
PROBLEMAS CON EL CODIGO POSTAL Y LA
COLONIA
En el momento en que el cliente registra su código postal debe
aparecer la colonia a la que corresponde, si la colonia no aparece es
porque el código postal no está registrado. En este caso,
es necesario pedirle al cliente sus datos: Nombre completo, dirección
completa y teléfono y verificar si su domicilio cuenta con el servicio
a domicilio. En caso de que no exista el servicio se le comunica al cliente
que se envió una solicitud para que el área de La comer
en tu casa contemple la zona para abrir el servicio.
CAMBIOS EN LA CLAVE LADA
Si en el momento en que el cliente se esta suscribiendo al servicio a
domicilio, el sistema cambia su clave lada por la de otra ciudad, es necesario
verificar si el cliente cuenta con el servicio a domicilio recopilando
sus datos completos: Nombre, dirección completa y teléfono.
En caso de que si cuente con el servicio, se debe verificar con el área
de Sistemas si la aplicación está funcionando correctamente.
Se confirma al cliente el origen del problema.
PROBLEMAS CON LA ACTIVACIÓN
DE LA CUENTA
En el caso en que el cliente quiera ingresar al sitio de La comer en tu
casa y el sistema le arroje un mensaje de “la cuenta no está
activada” será necesario pedirle al cliente su número
telefónico y verificar si existe el registro. Si en el sistema
no aparece el registro, se le debe informar al cliente que posiblemente,
la información no se guardó adecuadamente y que por favor,
se comunique a los teléfonos: 01 800 226 26 26 ó 01 800
624 41 17 para que un ejecutivo lo dé de alta en el sistema.
PEDIDOS
PRIMER PEDIDO DEL CLIENTE
Si el cliente es nuevo y es su primer pedido, es necesario como primer
paso, verificar con su código postal si su zona cuenta con el servicio,
si es así, se le informa al cliente que si cuenta con el servicio
y que debe comunicarse a los teléfonos: 01 800 226 26 26 ó
01 800 624 41 17 para que un ejecutivo lo dé de alta en el sistema
y realice su pedido.
NO HAY HORARIOS DISPONIBLES
Si en la parte de pagar arroja al cliente el mensaje de “no hay
horarios disponibles”, es necesario pedirle el no. de folio del
pedido para poder verificar en el sistema si ya hay un horario establecido
o dar de alta el horario en que prefiere el cliente que se le entregue
su pedido. El problema del horario también puede generarse si en
el momento de ingresar el teléfono, el sistema no acepta la clave
lada del cliente y por default le pone la clave lada de la Ciudad de México
(55), en este caso, se debe localizar el registro y corregir el problema
de la clave lada y por último, preguntar al cliente la forma en
que va a pagar su pedido y registrarlo.
DUDAS ACERCA DEL REGISTRO DEL PEDIDO
Si el cliente tiene dudas sobre si se registró correctamente su
pedido se le pregunta su número de teléfono y se verifica
en el sistema si el pedido está concluido correctamente.
CAMBIOS EN EL PEDIDO
Si el cliente quiere realizar cambios en su pedido después de haberlo
concluido, se debe de verificar en el sistema el estatus del mismo, si
el estatus es RECT (recibido en tienda), no se podrá realizar ningún
cambio y el cliente deberá realizar un nuevo pedido.
DUDAS ACERCA DE LAS FORMAS PARA REALIZAR
UN PEDIDO
Se debe informar que los pedidos se pueden realizar a través de
la página de la Comer en Tu Casa (www.lacomer.com) o vía
telefónica al 01.800.226.26.26 en donde un operador le atenderá
personalmente para tomar su pedido.
DUDAS ACERCA DE LAS FORMAS DE PAGO
PARA LOS PEDIDOS
Las formas de pago son:
Tarjeta de Crédito: Comercial Mexicana, Master Card, VISA y American
Express
Vales de despensa: Servi-Bonos, DICASA, ACCOR, Sí Vale, Efecti-Vale,
Surti-Vale
Pagos en efectivo y cheques nacionales (previa presentación de
tarjeta Comercial Mexicana)
ENTREGAS
PROBLEMAS AL MOMENTO DE SELECCIONAR
EL TIPO DE ENTREGA
Al momento de realizar el pedido el cliente selecciona un tipo de entrega
pero al llegar al cobro del pedido el tipo de entrega cambia. Se le debe
pedir al cliente que proporcione su número telefónico que
tiene registrado para sus pedidos y verificar el tipo de entrega seleccionado.
DUDAS SOBRE LOS HORARIOS DE ENTREGA
El horario de entrega a domicilio comienza a partir de las 9:00 A.M. hasta
las 10:00 P.M.
El horario de entrega en tienda comienza a partir de las 10:30 A.M. hasta
las 10:00 P.M.
DUDAS SOBRE TIPOS DE ENTREGA
Entrega Express: Si ordena un máximo de 30 piezas de 10 artículos
diferentes, nosotros se lo llevamos en 90 minutos. El costo es de tan
solo $40 pesos.
Entrega a Domicilio: Ordene su pedido por Internet y en un máximo
de 3 horas un chofer plenamente identificado se encargará de entregarle
su pedido en su hogar u oficina. El costo es de tan sólo $30 pesos
Entrega en Tienda: Realice su pedido por medio del teléfono o por
Internet y recójalo de paso por la tienda, sin cargo extra. Su
pedido estará listo para llevar y disponible en el área
de paquetería de la tienda seleccionada.
DUDAS SOBRE ZONAS DE ENTREGA
Si el Cliente tiene duda acerca de las zonas de entrega, o al momento
de registrarse su código postal no se encuentra registrado, se
le debe pedir su código postal y su colonia, para saber si cuentan
con el servicio de entrega en su domicilio.
PRODUCTOS
DUDAS SOBRE EL PRECIO Y/O LA EXISTENCIA
DE UN PRODUCTO
Si el Cliente solicita información sobre el precio y existencia
de un producto, se le debe solicitar el nombre de la tienda más
cercana a su domicilio, y las especificaciones del producto y verificar
telefónicamente en dicha tienda si se cuenta con el producto y
el precio del mismo
DUDAS SOBRE PROMOCIONES VIGENTES
Se debe verificar en la página de www.comercialmexicana.com la
información de las promociones vigentes y proporcionarle dicha
información al cliente, e indicarle que en dicha página
pueden consultar toda la información sobre ofertas vigentes.
Si el Cliente requiere información específica de una promoción vigente en una tienda y la existencia del producto, se debe pedir la información del producto y la tienda en la que busca la promoción y verificar vía telefónica en dicha tienda si se cuenta con el producto y el precio del mismo.
EXISTENCIA DE PRODUCTOS
Si el Cliente se queja que no localiza algún producto al momento
de estar realizando sus compras por Internet, se le debe preguntar cuál
es el producto que busca, se debe verificar si en realidad no se encuentra
el producto, en caso de que no se encuentre se le debe pedir que seleccione
un producto similar y seleccionar la opción “Ver mi carrito”,
aparecerán todos los productos seleccionados y en la parte de “Comentarios”
deberá capturar el producto que solicita.
En caso de que el cliente no quede satisfecho con esa recomendación se le debe pedir su número telefónico para comunicarse con él y ayudarle a dar de alta en su pedido los productos que solicita.
TIENDAS
DUDAS SOBRE TELEFONOS, DIRECCIONES
O SERVICIOS DE TIENDAS
Si el Cliente solicita algún número telefónico, una
dirección o si se cuenta con un servicio en específico de
una tienda se debe buscar en la página www.comercialmexicana.com
en el “Directorio de Tiendas”, y proporcionarle la información
requerida, se debe sugerir al Cliente después de proporcionarle
los datos que puede visitar la página para consultar toda esa información.
QUEJAS SOBRE SERVICIO O INSTALACIONES
DE TIENDA
Si el Cliente levanta una queja sobre el servicio que recibió en
una tienda, o sobre las instalaciones se debe capturar la queja y dar
por enterado al Gerente de la tienda correspondiente y al área
de Operaciones del Corporativo de Comercial Mexicana. Se le debe informar
al cliente que su queja ha sido canalizada al área correspondiente.
***En caso de que no se tenga la información a la mano se le debe pedir el número telefónico al cliente para comunicarse lo más pronto posible.
***Todas las quejas deben registrarse en la aplicación de quejas de Línea Directa.
Sin más por el momento le enviamos un cordial saludo y esperamos haberle dado una respuesta satisfactoria con nuestra ayuda. Para cualquier duda, comentario o sugerencia puede comunicarse a los teléfonos de Línea Directa. Esperamos verlo pronto en nuestras tiendas, gracias.
Línea Directa Comercial Mexicana
01 800 3 77 73 33
52 70 99 99
lineadirecta@mail.comerci.com.mx
